潼南分公司營業(yè)員周娟通過做好客戶服務(wù)，實施精維客和業(yè)務(wù)疊加，有效發(fā)展網(wǎng)點余額業(yè)務(wù)，跨年戰(zhàn)役期間截至2020年12月31日，助力所在網(wǎng)點新增日均余額384萬元，榮獲2020-2021年跨年戰(zhàn)役余額項目明星員工。

　　一是主動擔(dān)當(dāng)，做好服務(wù)。作為業(yè)務(wù)骨干，周娟第一時間學(xué)習(xí)了跨年戰(zhàn)役總體安排和業(yè)務(wù)政策，并通過參與培訓(xùn)和跟學(xué)，優(yōu)化話術(shù)和營銷技巧，提升自身綜合能力素質(zhì)和服務(wù)客戶的能力，在客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)營銷、走訪邀約、廳堂活動等實際工作中主動擔(dān)當(dāng)。周娟認(rèn)為，金融行業(yè)歸根到底是服務(wù)行業(yè)，讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是根本，而最能打動客戶的往往是真誠。在日常工作中，她總是主動詢問客戶需求和宣傳業(yè)務(wù)，想用戶所想、急用戶所急，特別是老年客戶，做到人性化服務(wù)，讓客戶感到溫暖；在重要的節(jié)假日，她都會主動致電客戶送上祝福，讓客戶覺得貼心；同時，對于系統(tǒng)中大額資金流入和流出的客戶，也及時做好跟進和維護，了解客戶需求，以便進一步改進服務(wù)，讓客戶滿意。

　　二是CRM運用，精準(zhǔn)維客。客戶是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，余額業(yè)務(wù)發(fā)展更依賴于客群細分和精準(zhǔn)維護?？缒陸?zhàn)役前夕，在3個月內(nèi)，周娟和同事們收集、梳理、歸檔了網(wǎng)點所轄所有客戶信息，細分出養(yǎng)老金客戶4031戶、社區(qū)客戶5506戶、商貿(mào)客戶48戶。結(jié)合分公司“精準(zhǔn)維客+活動獲信”業(yè)務(wù)發(fā)展導(dǎo)向，將養(yǎng)老金、社區(qū)、商貿(mào)三大客群做為余額項目主要開發(fā)對象：針對養(yǎng)老金客戶，以定期存款轉(zhuǎn)化、定存加碼、養(yǎng)老金留存及規(guī)劃、郵儲食堂優(yōu)惠購等活動，沉淀和吸收養(yǎng)老客群資金；針對社區(qū)客戶，以廳堂紅包墻、幸運連連看等活動，以廳堂挖掘+電訪邀約相結(jié)合的方式，增加活動參與量；針對商貿(mào)客戶，以資金結(jié)算、商戶收單等業(yè)務(wù)推薦和疊加，提升商戶流轉(zhuǎn)資金。同時，常態(tài)化開展定期客戶、生日客戶維護活動，二次開發(fā)未加辦手機銀行、快捷支付的存量客戶，提升客戶粘度，促進總資產(chǎn)提升。

　　三是走訪外拓，業(yè)務(wù)疊加。“走出去、請進來”不僅僅是一句簡簡單單的口號，周娟將其理解為：要把客戶請進來，就得舍得走出去。工作近15年以來，周娟練就了與客戶“自來熟”的本領(lǐng)，親切的笑容、耐心的解答、熱情地服務(wù)讓她總能得到客戶的青睞，這也讓她成為了網(wǎng)點外拓走訪的主力隊員。為開發(fā)周邊商戶，她主動上門推介收款碼、POS機等商戶收單業(yè)務(wù)，結(jié)合正在開展的商戶抽獎、手續(xù)費優(yōu)惠等系列優(yōu)惠活動，以資金結(jié)算、理財規(guī)劃、零鈔兌換、代開稅票、包裹寄遞綜合服務(wù)優(yōu)勢，疊加業(yè)務(wù)。針對周邊社區(qū)，她以郵政便民服務(wù)為切入點，宣傳郵政代收水電氣費、代充公交卡費等綜合便民服務(wù)，解決周邊居民生活繳費困難的實際難題，逐步培養(yǎng)客戶的用郵習(xí)慣，從而進行客戶轉(zhuǎn)化、獲客吸金。當(dāng)前，所在網(wǎng)點繳費客戶月均785戶，客戶轉(zhuǎn)化率由10%提升至28%。