個子瘦高，說話雷厲風(fēng)行，自帶書生氣，這個90后小伙名叫葛制雷。作為咸寧市通城縣郵政分公司雋水北網(wǎng)點(diǎn)的理財經(jīng)理，葛制雷通過“細(xì)心、用心、精心”三心工作法，讓客戶滿意、讓企業(yè)增效、讓個人增收。自5月份咸寧市開展保險攻堅(jiān)戰(zhàn)以來，葛制雷個人當(dāng)月發(fā)展長期期交43萬元，其中中郵長期期交35萬元，柜面轉(zhuǎn)介成功促單11.8萬元，個人業(yè)績位列通城分公司第1位；雋水北網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月發(fā)展長期期交69.8萬元，其中中郵長期期交46萬元，列全市第2位，已率先完成二季度長期期交計劃。

　　辨識客戶要細(xì)心：描繪畫像

　　葛制雷每天在做價值提升系統(tǒng)的客戶基本信息完善時，都會花上1個小時時間來查看價值提升系統(tǒng)名下的金卡級客戶。通過查看客戶姓名、客戶資產(chǎn)、產(chǎn)品疊加、客群屬性等個人信息，在腦海中刻畫客戶的樣子，回憶客戶最近到訪的頻次及事由。若在系統(tǒng)內(nèi)看到不熟悉的客戶，他會借助其他渠道，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)匹配、找關(guān)鍵人等途徑，在腦海中描繪客戶個人畫像，確保將系統(tǒng)內(nèi)的客戶真正熟記于心，便于下次能主動與客戶交談，拉近與客戶的距離。

　　葛制雷常說：“要走近客戶，首先要認(rèn)識客戶，叫得出客戶名字，這樣客戶才會覺得我們心中有他，打心底信任你。只有信任了你，感受到你為他好，他才會敞開心扉接納你。”有一天，商戶李老板來廳堂辦理業(yè)務(wù)，葛制雷熱情地接待并詢問李老板最近的生意情況，李老板很吃驚：“小伙子，你新來的也認(rèn)識我，看來是很用心在服務(wù)，下次辦業(yè)務(wù)再來找你。”就這樣，一回生二回熟，李老板與葛制雷慢慢熟識起來，經(jīng)常一起話家常。后來，李老板告訴葛制雷，自己在他行存了40萬元的活期，準(zhǔn)備買房子用。于是，葛制雷向李老板推薦七天通知存款，時間短收益高，支取靈活。李老板十分高興，隨后立即辦理了40萬元的七天通知存款。

　　維護(hù)客戶要用心：搭建信任

　　吸引客戶是第一步，留住客戶才是關(guān)鍵。葛制雷認(rèn)識到，網(wǎng)點(diǎn)有很多客戶資源，但若不好好經(jīng)營，就會導(dǎo)致客戶流失，造成客戶資源浪費(fèi)，客戶體驗(yàn)還不好，所以他都是先從建立客戶關(guān)系著手，進(jìn)行客戶維護(hù)。

　　葛制雷除了每天電訪系統(tǒng)內(nèi)客戶、日常廳堂客戶維系等動作，還主動添加客戶微信，根據(jù)客戶前期購買的產(chǎn)品、個人產(chǎn)品偏好，在微信群建立商戶、開門紅蓄客、保險、理財、后期維護(hù)等各種標(biāo)簽。然后再根據(jù)日常的微信建聯(lián)、電訪溝通、廳堂面談等了解客戶家庭情況、資金需求、他行資金到期等信息，將微信客戶納入到不同的標(biāo)簽群，方便日后產(chǎn)品推薦。最后從建立客戶信任關(guān)系入手，加深客戶關(guān)系。比如他會回訪客戶廳堂服務(wù)、給客戶發(fā)節(jié)日小紅包、推送不同金融產(chǎn)品資訊，不斷在客戶心中刷臉，加深與客戶的熟悉度。正是這種用心服務(wù)，在廳堂里常常會聽到客戶對他的稱贊：“找小葛，準(zhǔn)沒錯，安全可靠又放心”。

　　營銷客戶要精心：洞察需求

　　“您看，我們這款中郵優(yōu)享人生每年固定投入，可以讓自己強(qiáng)制儲蓄，避免亂花錢，而且還可以作為自己養(yǎng)老金的補(bǔ)充，您之前買過我們的保險產(chǎn)品，所以這款產(chǎn)品您可以放心”，葛制雷每次向客戶推介郵政產(chǎn)品時，都會拿出手機(jī)點(diǎn)擊郵儲銀行界面向客戶展示產(chǎn)品，提升客戶對產(chǎn)品的信任度。

　　站在客戶的角度思考問題，想客戶所想，這樣才能了解客戶的需求，抓住客戶的心理，然后提供相應(yīng)的服務(wù)。葛制雷經(jīng)常結(jié)合價值提升系統(tǒng)、微信標(biāo)記標(biāo)簽等客戶信息，將不同的產(chǎn)品推薦給不同的客戶，真正從需求上滿足客戶。對已辦理保險的客戶推薦長期期交+簡易險套餐業(yè)務(wù)，對已辦理理財?shù)目蛻敉扑]高效基金，讓理財客戶向高效基金轉(zhuǎn)化。對不滿定期存款收益，又不相信理財基金的客戶，為了防止客戶資金流失，他會引導(dǎo)客戶嘗試買1萬元的基金或者理財，隔天讓客戶關(guān)注產(chǎn)品收益，讓客戶慢慢接受。通過多產(chǎn)品疊加，更好綁定，從而真正留住客戶。

　　葛制雷的客戶經(jīng)營之道，成功的關(guān)鍵在于首先與客戶建立關(guān)系，從陌生到熟悉，為下步產(chǎn)品轉(zhuǎn)換做鋪墊；然后營銷要準(zhǔn)，不同的客戶不同的需求，多產(chǎn)品營銷同一個客戶，會抓不準(zhǔn)客戶需求，讓客戶反感，只有先抓住需求，以產(chǎn)品為輔，精準(zhǔn)出擊，才會促成業(yè)務(wù)成交。