提升客戶滿意度，提升客戶感知，提升郵政服務品質，是廣安郵政2019年既定的目標之一。為實現(xiàn)這個目標，廣安公司針對服務難點、熱點問題，通過夯實基礎、理順管理體制、實施過程管控、逗硬考核等四個方面努力的奔跑在服務質量提升路上。

　　一、夯實普服基礎

　　廣安公司按照《中國郵政企業(yè)形象管理手冊》統(tǒng)一規(guī)范上墻公示欄、證照框、落地式宣傳欄、包裹庫門牌、廳內公共標識、桌面提示牌、章戳盒、便民服務箱及員工工作證、工號牌等。與此同時，空白局所安裝監(jiān)控設施同步推進。目前，網點內部形象整治完畢，全市205個普服網點標準化建設到位，普服基礎設施設備配備到位；空白局所監(jiān)控設備分3批次安裝完畢，69個補白網點全部到位；6個內部處理場地和36個分級監(jiān)管示范網點安全生產設備配置到位。

　　二、理順管理體制

　?。ㄒ唬┱相]政、寄遞服務職責職能。2019年3月，廣安公司在全省率先將郵政企業(yè)和寄遞事業(yè)部的服務質量部整合在一起，共享郵政企業(yè)、寄遞事業(yè)部服務質量資源，統(tǒng)籌分工，進一步明晰了全市各級服務質量條線人員工作職責，完善和出臺了《通信服務質量考核辦法》，統(tǒng)一了郵政企業(yè)和寄遞事業(yè)部服務質量考核標準，全市上下、城市農村統(tǒng)一標準檢查，統(tǒng)一標準考核。

　?。ǘ├眄樒辗芾眢w制。為了完善服務管理體系，提升服務能力，廣安公司相繼成立委代辦專班和普服專班，著手研究委代辦隊伍管理體制，最終確定“以經濟合同管理委代辦人員”這一工作思路。

　　1、重新擬定的《委代辦協(xié)議》將“約定條款”用《代理郵政業(yè)務（服務）約定》《代辦郵政業(yè)務承擔違約金標準》予以細化，作為協(xié)議附件與委代辦人員同時簽訂，與協(xié)議具備同等法律效力?！洞磬]政業(yè)務（服務）約定》明確營業(yè)時間時長、代理業(yè)務范圍及酬金、郵件接轉固定地點、投遞建制村明細及投遞線路?！洞k郵政業(yè)務承擔違約金標準》細化郵政營業(yè)、郵件處理接轉、郵件投遞、通信服務質量等37項違約金扣罰標準，做到扣罰違約金有合同保障，目的在于促使委代辦履行普服義務。

　　2、擬定的投遞協(xié)議包括《直投協(xié)議》《自取協(xié)議》《停投協(xié)議》?！吨蓖秴f(xié)議》《自取協(xié)議》固定了郵件投遞（自?。┤藛T、郵件投交地點、直投（自?。╊l次，并在協(xié)議中公布郵政投遞舉報電話，發(fā)動建制村村委會對農村投遞進行監(jiān)督。

　　三、實施過程管控

　　（一）加強建制村通郵過程管控。廣安普服貫標的難點是建制村通郵，為此，廣安公司把建制村通郵的實施過程作為管控重點，通過編制建制村投遞線路、更新新一代寄遞平臺投遞系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)及落實投遞條碼盒布放等工作，對建制村通郵實施落地起到了很有效的管控作用，取得了編制農村投遞線路459條，2729個建制村簽訂投遞協(xié)議，建制村通郵“四固定”100%達標，是全省第一個實施自辦網點標準化建設的單位等成績。

　　（二）加強寄遞業(yè)務重點服務指標過程管控。2019年廣安寄遞業(yè)務9大重點指標中，難點服務指標主要是11183派攬及時成功率、智能跟單異常發(fā)生率及問題郵件一次性解決率等。為解決難點問題，廣安公司采取了：一是梳理難點指標清單，詳細分析每個指標產生問題的原因，制定相應的整改措施，提升達標一個消除一個；二是堅持了通報和督辦制度。按日通報難點指標完成情況，按周通報問題單位整改落實情況。對指標長期得不到改善的單位，發(fā)出督辦通知，限期整改；三是強化視察檢查。加強日常檢查通報，逐步規(guī)范郵件實名制收寄、收寄驗視、郵件投遞等操作，解決了收寄中、投遞中的難點問題；細化專項檢查，對郵件規(guī)格質量、包裹快遞丟失及虛假信息等問題加大了追蹤督導，壓降了問題郵件。2019年，基本解決了難點指標達標問題，虛假信息和郵件丟失壓降效果好，分別下降57.57%、88%。

　　四、逗硬考核

　　廣安公司出臺《服務質量管控考核辦法》，該辦法以全員共抓共管為思路，推行服務質量和普遍服務掛鉤考核責任人、網點負責人、市縣兩級環(huán)節(jié)管理員和服務質量主管部門的方式，重點對考核標準進行了細化，并將考核方式由單一的月度績效考核增加了現(xiàn)場處罰方式，更能起到警醒的作用。