2019年四川寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量9項指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)，且全部進(jìn)入全國前十。派攬訂單及時攬收成功率96.57%，全年排名全國第10名；國內(nèi)標(biāo)快、快包異常發(fā)生率（3月1日上線）4.8%、7.59%，全年排名分別為全國第6、全國第10名；異常調(diào)度及時解決率98.62%，全年排名全國第7名；國際EMS、國際包裹異常發(fā)生率（10月1日上線看板系統(tǒng)）3.92%、5.67%，全年排名全國第1名；有責(zé)投訴率萬分之1.57，全國第3名；問題郵件一次解決率92.53%，全年排名全國第10名；理賠及時率至100%，全國排名第一。丟失專項整治：2019年全年丟失2777件，比2018年減少3837件，降幅58%，丟失郵件量從1月的613件，下降至12月的148件，降幅75.8%。全年虛假信息671件，比2018年減少1032件，降幅60%，虛假信息量從1月的163件，下降至12月的18件，降幅89%。

　　2019年各單位為了指標(biāo)達(dá)標(biāo)各顯神通。成都郵區(qū)中心局圍繞有責(zé)丟失、監(jiān)督檢查、智能跟單、客戶投訴、無著郵件管理等重點項目開展包裹快遞質(zhì)量管控工作，圓滿完成省分公司下達(dá)的各項質(zhì)量指標(biāo)。

　　一是將郵件有責(zé)丟失作為重點管控指標(biāo)，制定《關(guān)于開展2019年成都郵區(qū)中心局郵件有責(zé)丟失專項整治活動的通知》，明確專項整治活動的具體工作內(nèi)容和步驟，通過一系列措施，確保全局上下提高認(rèn)識、統(tǒng)一思想、明確目標(biāo)、落實責(zé)任。每月中心局監(jiān)督檢查部針對已發(fā)生的有責(zé)丟失及時開展核查工作，將丟失責(zé)任落實到環(huán)節(jié)、落實到班組、落實到個人。自活動開展以來，中心局有責(zé)丟失問題有顯著改善，有責(zé)丟失數(shù)量逐月減少，2019年 1-12月郵件有責(zé)丟失共計660件，比去年同期減少1569件，降低70.39%，3-12月丟失數(shù)量控制在省分公司下發(fā)的綠線目標(biāo)以內(nèi)。

　　二是根據(jù)實際生產(chǎn)情況，梳理分析重點環(huán)節(jié)和流程，加大對重點環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，采用現(xiàn)場檢查與系統(tǒng)檢查相結(jié)合的方式，逐環(huán)節(jié)梳理梳理作業(yè)流程規(guī)范，先后開展了運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量專項整治活動、省內(nèi)路向郵件發(fā)運(yùn)情況測試、成都地區(qū)錯件專題分析等工作。查找質(zhì)量管控薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，優(yōu)化作業(yè)流程。使郵件漂移數(shù)量大幅減少，有效降低了郵件誤發(fā)及丟失隱患。

　　三是通過不定期開展對客服工作的培訓(xùn)，提升全局協(xié)同客服人員服務(wù)意識及溝通、應(yīng)變技巧，以便在與客戶交互過程中快速鎖定核心問題，及時有效解決客戶問題，提升客戶服務(wù)滿意度。2019年1-12月中心局共處理國家局、11183、11185各類投訴工單82952張，工單處理及時有效，及時化解用戶疑慮，2019年有責(zé)投訴率累計為萬分之0.2，嚴(yán)格控制在省內(nèi)萬分之三的目標(biāo)內(nèi)；同時強(qiáng)化對投訴處理質(zhì)量的監(jiān)管，減少一般有理由投訴升級問題的發(fā)生，未發(fā)生用戶投訴引發(fā)的媒體曝光事件。

　　四是采取了多種方法嚴(yán)抓對無著郵件的管控：嚴(yán)格制定和執(zhí)行各生產(chǎn)環(huán)節(jié)中關(guān)于無著郵件的處理規(guī)范；充分利用新一代寄遞系統(tǒng)功能，提高無著郵件當(dāng)班復(fù)活率；定期開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作，確保員工的工作技能不斷提升、與時俱進(jìn)；注重事后分析根據(jù)當(dāng)月無著郵件的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，認(rèn)真開展事后分析，提出各環(huán)節(jié)需重點注意的問題，并將問題整改情況納入下月重點檢查項目，從而形成閉環(huán)管理。通過一系列管控措施，促使我局無著郵件的主動復(fù)活率有了顯著上升，2019年1-12月中心局復(fù)活無著郵件共1376件，較2018年增加307件上升了28.72%。

　　自貢市分公司服務(wù)質(zhì)量工作緊緊圍繞省公司工作目標(biāo)，按照“規(guī)范前端標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)過程管控、落實責(zé)任整改”的工作思路，積極組織開展快遞包裹提升寄遞質(zhì)量、增強(qiáng)客戶體驗各項對標(biāo)、達(dá)標(biāo)整治活動。一是細(xì)化措施，保障指標(biāo)穩(wěn)步提升。緊盯智能跟單相關(guān)指標(biāo)，強(qiáng)化攬收時限管理，規(guī)范攬收操作，加強(qiáng)申投訴管理，杜絕國家局有責(zé)申訴。二是積極開展包裹快遞業(yè)務(wù)郵件丟失及虛假信息以及快遞包裹投遞服務(wù)質(zhì)量百日專項整治活動，著力提升客戶體驗。2019年全市服務(wù)質(zhì)量整體指標(biāo)排名全省第一。