“客戶至上，用心服務(wù)”是廣東省廣州市署前路郵政支局秉承的優(yōu)良傳統(tǒng)。作為廣州“老字號(hào)”郵局之一，該支局早已名聲在外，先后獲得“廣東省文明窗口標(biāo)兵”“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”的榮譽(yù)稱號(hào)，2018年還獲得了“全國郵政系統(tǒng)先進(jìn)集體”稱號(hào)。

　　署前路郵政支局地處廣州東山片繁華鬧市區(qū)，周邊以黨政機(jī)關(guān)居多，省委、省人大、區(qū)政府、廣州軍區(qū)都在該局的服務(wù)范圍內(nèi)，而街坊們則多為退休的“老友記”?，F(xiàn)在每月前來領(lǐng)取養(yǎng)老金、每年前來辦理社保認(rèn)證的社保“老友記”就有1萬多人次，得到客戶一致認(rèn)可。

　　目前，該支局有36名員工，其中女職工27人，女職工占比達(dá)75%，網(wǎng)點(diǎn)人員中，大專學(xué)歷以上有33人（其中女職工有26人），中級(jí)職業(yè)技能的14人（女職工13人）、高級(jí)職業(yè)技能的4人（女職工3人），具銀行業(yè)專業(yè)資格14人，兩名理財(cái)經(jīng)理均通過了AFP金融理財(cái)師資格認(rèn)證，員工團(tuán)隊(duì)的整體技能和素質(zhì)突出。

　　一、深耕細(xì)作，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)管理

　　多年來，該支局堅(jiān)持為民初心，積累了一群忠實(shí)的郵政客戶，特別是集郵客戶。一些“老友記”來網(wǎng)點(diǎn)除了辦業(yè)務(wù)，更像是來簽到。自網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型以來，又不斷引入科學(xué)的管理模式，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，提升質(zhì)效，讓老牌郵局煥發(fā)出新活力，為街坊們的美好生活添上美好的一筆。

　　該支局狠抓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，關(guān)注客戶體驗(yàn)與感受，首先對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境進(jìn)行了升級(jí)改造，服務(wù)環(huán)境煥然一新。在這基礎(chǔ)上，署前路支行組織人員對周邊1公里范圍內(nèi)的競爭網(wǎng)點(diǎn)從服務(wù)環(huán)境，經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)管理等方面進(jìn)行了細(xì)化的SWOT分析，并由此確定了作為“社區(qū)銀行”定位的目標(biāo)客戶群體及營銷策略的方向，從而提升各項(xiàng)營銷活動(dòng)及社區(qū)外拓工作后的客戶到訪量，他們對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了有效的梳理與優(yōu)化，通過錯(cuò)鋒客流指引、微信溝通平臺(tái)搭建、貴賓尊享客戶區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定、運(yùn)用“電子移動(dòng)呼叫系統(tǒng)”等措施，大大提高營業(yè)廳各功能分區(qū)對銷售機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)、激發(fā)和銷售實(shí)施的效率。在貴賓服務(wù)提升方面，他們還設(shè)置了12項(xiàng)貴賓專屬服務(wù)，在貴賓區(qū)用大幅宣傳畫進(jìn)行宣傳，同時(shí)，還添置了按摩器、血壓計(jì)等配套設(shè)備，讓客戶切實(shí)感受到他們的差異化服務(wù)特別貼心！

　　細(xì)化客戶管理?？蛻艄芾硎青]政網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主線，建立良好的客戶關(guān)系是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營發(fā)展的基礎(chǔ)。該網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真貫徹和落實(shí)上級(jí)對客戶管理的要求，發(fā)揮客戶管理系統(tǒng)的作用，認(rèn)真分析客戶群體、客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶歸集、建檔、分類、日常聯(lián)絡(luò)及與之相對應(yīng)的產(chǎn)品銷售，大大提升了服務(wù)客戶的能力。

　　面對市場競爭，該網(wǎng)點(diǎn)因勢而動(dòng)，積極貼近市場需求，依托傳統(tǒng)集郵客戶，深入挖潛客戶多元化業(yè)務(wù)配置，逐步將集郵客戶轉(zhuǎn)化為金融客戶，提升金融客戶存量。一方面強(qiáng)化對集郵產(chǎn)品的銷售突破，另一方面通過業(yè)務(wù)捆綁，帶動(dòng)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時(shí)利用郵政全業(yè)務(wù)會(huì)員積分制政策，廣泛發(fā)展郵政會(huì)員，目前已累計(jì)吸收會(huì)員近3000名。由于長期積累的服務(wù)口碑，“老友記”們都愿意成為郵政會(huì)員，并嘗試網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)。

　　準(zhǔn)確高效的客戶歸集，全方位的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，讓該網(wǎng)點(diǎn)金融客戶的存量不斷增加。該網(wǎng)點(diǎn)規(guī)?？偭砍掷m(xù)增長，金融、集郵業(yè)務(wù)快速增長。2014年-2017年總體收入年均增長率實(shí)現(xiàn)11%：金融收入年均增長率達(dá)14%，年均創(chuàng)收1202萬元，2018年1-11月，年累計(jì)金融收入實(shí)現(xiàn)1433.93萬元，同比增長6.8%；余額規(guī)模10.1億元，居全市郵政網(wǎng)點(diǎn)之首。2014年-2017年集郵收入年均創(chuàng)收692萬元，2018年1-11月創(chuàng)收933萬元，創(chuàng)歷年新高點(diǎn)，銷售規(guī)模持續(xù)居于廣州郵政集郵專賣店前茅。全體員工人均勞動(dòng)生產(chǎn)率達(dá)75.6萬元/人，居廣州市郵政網(wǎng)點(diǎn)前列。

　　二、從內(nèi)突破，打造高素質(zhì)高技能團(tuán)隊(duì)

　　豐碩的業(yè)績離不開專業(yè)服務(wù)和優(yōu)秀的人才，因?yàn)閱T工服務(wù)水平的高低直接影響著用戶的體驗(yàn)，也影響到老字號(hào)郵局的口碑。

　　該支局處于繁華鬧市區(qū)，為了塑造良好的整體形象，該支局狠抓郵政禮儀規(guī)范服務(wù)，使用“文明服務(wù)十字用語”、執(zhí)行“三聲服務(wù)”。支局把實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵的延伸作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深層次要求，在營業(yè)窗口外設(shè)置了值班長咨詢臺(tái)，強(qiáng)調(diào)窗口要切實(shí)做到“二個(gè)優(yōu)”：優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)美秩序；“三個(gè)不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)拒絕用戶提出的任何合理要求、不準(zhǔn)讓用戶用郵等候時(shí)間過長、不準(zhǔn)以任何理由怠慢或敷衍用戶；“四個(gè)必須”：接待用戶必須熱情周到、幫助用戶必須真心誠意、方便用戶必須不厭其煩、接受用戶批評必須謙虛認(rèn)真；“五心服務(wù)”：真心、誠心、耐心、細(xì)心、用心；并將局長監(jiān)督電話公開，全面落實(shí)“以心交用戶、以誠待用戶、以情留用戶”的服務(wù)工作要求。

　　同時(shí)，該支局十分重視員工職業(yè)技能的提升，在每次的銀行從業(yè)資格考試中，由負(fù)責(zé)人牽頭，組成導(dǎo)師團(tuán)，對報(bào)考人員進(jìn)行一對一的輔導(dǎo)。通過集中培訓(xùn)、視頻學(xué)習(xí)、模擬考試等形式，有效提升考試通過率。目前，該網(wǎng)點(diǎn)金融從業(yè)人員的銀專持證率達(dá)到90%以上。

　　一些優(yōu)秀員工不滿足于持證資格，堅(jiān)持不斷進(jìn)修，網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理還通過了金融理財(cái)師證（AFP）等資格認(rèn)證；在2015年廣東省郵政業(yè)務(wù)（營銷）員職業(yè)技能競賽中，1名員工獲得大賽個(gè)人全能二等獎(jiǎng)。

　　出色的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，讓各位街坊都十分信賴他們，當(dāng)街坊們遇到“金融理財(cái)”方面的問題，很多時(shí)候都愿意聽取她們的意見，像拉家常一般。

　　眾人拾柴火焰高！網(wǎng)點(diǎn)里既有精英理財(cái)經(jīng)理，還有優(yōu)秀營業(yè)員、出色的大堂經(jīng)理。為了營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，該支局十分用心打造溫馨的職工小家，營造“家”的氛圍，經(jīng)常組織員工開展“打火鍋”“生日會(huì)”等活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)凝聚力十足。

　　三、薪火傳承，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)廣受社會(huì)認(rèn)可

　　服務(wù)無小事。署前路支局在多任支局長的帶領(lǐng)下，始終堅(jiān)持不忘為民初心，努力為用戶創(chuàng)造最好的用郵環(huán)境，為員工創(chuàng)造和諧向上的氛圍。一直以來，該支局服務(wù)民生、服務(wù)社區(qū)的各項(xiàng)工作，得到廣大群眾的一致好評，并多次獲得廣東電視臺(tái)、廣州電視臺(tái)、《廣州日報(bào)》等媒體的報(bào)道。

　　該網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)月都要為羊城晚報(bào)社、黃金時(shí)代等雜志社代發(fā)稿費(fèi)，業(yè)務(wù)量在一千件以上，由于匯款數(shù)量大，金額小，很容易出錯(cuò)，但該網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)員每次都是細(xì)致辦理，從未出過一次差錯(cuò)，受到了這些單位的一致肯定。在一年一度老兵退伍前夕，支局還走訪附近部隊(duì)、省委警衛(wèi)處，為退伍老兵現(xiàn)場收寄包裹，減輕部隊(duì)負(fù)擔(dān)，也得到了軍區(qū)首長及省委警衛(wèi)處領(lǐng)導(dǎo)的好評。

　　有一次，一位70多歲的老街坊突然病倒，無法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，但又急需用錢。網(wǎng)點(diǎn)獲悉后，馬上安排員工上門為客戶做情況見證，開辟綠色通道，順利辦完了業(yè)務(wù)。事后，老人及家屬親自送錦旗到網(wǎng)點(diǎn)，感動(dòng)地說：“你們給予我們的不僅是郵政的綠色通道，更是生命的通道，那是一筆救命錢！”

　　2017年底，一位女孩剛給湖南老家辦理完匯款業(yè)務(wù)，突然口吐白沫倒在地上，正好支局一名女員工經(jīng)過，見狀馬上與值班主任一起將她扶到凳子上，從便民藥箱中取來驅(qū)風(fēng)油為她搽上，另一名員工用自己所學(xué)的醫(yī)療知識(shí)對她進(jìn)行了急救，還為她端來熱水，這位客戶清醒過來后感激地說：“幸好我在郵局發(fā)病，要在街上可能就沒命了，真不知怎么感謝你們！”

　　在署前路支局，像這樣的事情還有很多。員工們就是這樣無時(shí)無刻都保持著一顆向善向上的心，并在工作中得以充分體現(xiàn)。

　　多年來，署前路支局以嚴(yán)格有效的管理，以真誠細(xì)致的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益與經(jīng)營業(yè)績的雙豐收，樹立了人民郵政為人民的良好形象。

　　在2018年10月的“廣州榜樣”發(fā)布會(huì)上，該支局成為“廣州市十大最美郵局”之一。負(fù)責(zé)人黃山在分享心得時(shí)說：“署前路郵政支局一直把客戶當(dāng)家人對待，做到人無我有，人有我優(yōu)，讓客戶放心，我們會(huì)一直秉承人民郵政為人民的服務(wù)宗旨，把工作做得更好。”